Jednym z celów każdej średniej lub dużej firmy jest zbudowanie sieci lojalnych klientów, którzy w dużej mierze zagwarantują sukces produktów lub usług, które firma prezentuje na rynku. Nie jest to jednak rzecz łatwa do osiągnięcia na rynku pełnym konkurencji. W tym sensie, osiągnięcie lojalności klientów jest fundamentalne i jest zadaniem, które każda firma musi podjąć z planowaniem i strategią. Poniżej omówimy niektóre z ważnych kwestii dotyczących lojalnych klientów.
Czym jest lojalny klient?
Przede wszystkim, lojalnego klienta definiujemy jako osobę zainteresowaną produktem lub usługą oferowaną przez firmę. Istnieje jednak jeden ważny warunek: zadowolony klient niekoniecznie jest lojalnym klientem. W tym sensie możemy zdefiniować lojalnych klientów jako tych, którzy wolą Twój produkt lub usługę od konkurencji, i którzy są skłonni kontynuować jego konsumpcję, rozumiejąc jego cenę i warunki.
Tak więc, lojalny klient domaga się produktów i/lub usług, które Twoja firma może wygenerować, w taki sposób, że powstaje stały strumień popytu, co w konsekwencji przekłada się na korzyści ekonomiczne dla Twojej firmy. W tym sensie, korzyści z posiadania społeczności lojalnych klientów są kluczem do Twojego sukcesu i odróżnienia Cię od konkurencji.
Podobnie ważne jest, aby zrozumieć, że lojalny klient znajduje się w społeczności docelowej, do której chcesz dotrzeć w niszy rynkowej, którą obsługuje Twój biznes. W tym sensie zdefiniowanie swojego idealnego klienta jest fundamentalne dla zrozumienia, komu chcemy zbudować lojalność i jak to zrealizujemy.
Różnica między lojalnym klientem a lojalnym klientem
Zanim porozmawiamy o tym, jak zdobyć lojalnych klientów, jest jedna ważna uwaga: lojalny klient to nie to samo, co klient lojalny. Wspomnieliśmy już o definicji lojalnego klienta i o tym, dlaczego jest on ważny dla firmy. Teraz wskażmy na pewne różnice między tymi dwoma typami klientów:
Po pierwsze, lojalny klient zinternalizował wartości marki i nie kieruje się wyłącznie jej produktami i usługami. Zatem osoba ta zna zarówno historię, jak i wizję oraz wytworzyła więź identyfikacji z marką. Z drugiej strony, klient lojalny zna produkty lub usługi oferowane przez firmę, ale jest w dużej mierze nieświadomy wartości firmy.
Z drugiej strony, lojalni klienci dążą do nawiązania długoterminowej relacji z marką. Tym samym lojalność będzie utrzymywana przez lata, w niektórych przypadkach przez całe życie, co ma miejsce np. w sporcie. Dla klientów lojalnych relacja jest średnio/krótkoterminowa, chociaż są zwolennikami marki w wielu przypadkach migrują do innych firm.
Wreszcie, kolejną różnicą, którą możemy ustalić jest to, że lojalni klienci są bardziej racjonalni, ponieważ ich związek z marką jest silniejszy, będą kupować produkty kierując się rozsądkiem i logiką. Przeciwnie, lojalni klienci są bardziej emocjonalni, dokonają zakupu szybciej, nie tracąc czasu, odrzucając tym samym analityczną refleksję.
Podczas gdy lojalni klienci mogą być bardziej atrakcyjni, prawda jest taka, że lojalni klienci są ważni, aby wygenerować rentowność w Twojej firmie i oczywiście uchwycić społeczność docelową. W tym sensie powinieneś zadać sobie pytanie: jak zdobyć ten typ klientów, którzy mogą w znaczący sposób przynieść korzyści mojej firmie?
Oto kilka zaleceń:
Jak zdobyć lojalnych klientów?
Chociaż nie ma konkretnej wytycznej, jak zdobyć lojalnych klientów, ze względu na różne istniejące rynki, możemy wymienić różne działania, które pomogą osiągnąć trwałą bazę lojalnych klientów dla Twojej firmy.
Słuchaj swojego klienta. Ten aspekt jest kluczowy i każda firma powinna mieć to zalecenie jako założenie w ramach swojej oferty wartości.
Najlepszym sposobem, aby dowiedzieć się, czego chce klient i jak chce, jest słuchanie go. Posiadanie łatwej sieci komunikacyjnej z klientami ułatwi to zadanie, można wspomóc się sieciami społecznościowymi lub stale monitorowaną pocztą kontaktową. W każdym razie, oprogramowanie dostosowane do potrzeb klienta może jeszcze bardziej pomóc w tym zadaniu, ponieważ tego typu narzędzie pozwala na grupowanie i segmentowanie informacji o klientach, generowanie kampanii i oczywiście możesz generować ankiety, aby ocenić jakość swoich usług.
Bądź punktualny w oferowanych przez siebie usługach: Punktualność określi, czy Twoja usługa jest użyteczna, czy nie, więc będzie częścią świadczonej usługi. W tym sensie powinieneś unikać opóźnień i mieć plany działania na wszelkie niedogodności, które mogą się pojawić.
Zdefiniuj wartości swojej firmy i zbuduj silną propozycję wartości: Konieczne jest, aby klient identyfikował się z firmą, z tego powodu posiadanie konkretnych wartości ułatwi ten proces. W tym sensie, wzmocnienie propozycji wartości i humanizacja marki to dwa podstawowe aspekty, aby zbliżyć się do swojej społeczności.
Oferuj i dawaj klientowi to, czego szuka: Jest to stare, ale kluczowe zalecenie: produkt musi zaspokajać potrzeby klienta. Ważne jest, aby Twój produkt lub usługa spełniały potrzeby Twoich docelowych klientów. W ten sposób pobudzisz popyt, którego potrzebujesz.
Nagradzaj lub nagradzaj swojego klienta: Aby osiągnąć lojalność klientów, warto dawać nagrody, które wzmacniają więź między nimi a Twoją marką. W tym sensie rabaty na konsumpcję, promocje i inne oferty są bardzo korzystne dla tego celu. Pamiętaj jednak, że nie ma sensu mieć rabatów i promocji, jeśli Twoja oferta usługowa lub produkt są niedoskonałe i nie spełniają oczekiwań, dlatego przed przystąpieniem do przyznawania nagród musisz upewnić się, że spełniasz te standardy.
Z drugiej strony, oprogramowanie dostosowane do potrzeb klienta jest narzędziem, które może pomóc w realizacji tego typu strategii: za pośrednictwem tych platform możesz gromadzić dane swoich klientów, a tym samym monitorować częstotliwość ich konsumpcji, a nawet wysyłać segmentowane kampanie e-mail marketingowe.
Podsumowując, chociaż istnieją pewne różnice pomiędzy tym, co oznacza lojalny klient, a tym, co oznacza lojalny klient, ważne jest to, że wzmacniasz swoją propozycję wartości i swój łańcuch procesów dla usług lub produktów tak bardzo, jak to możliwe. Pamiętaj, że produkt wysokiej jakości mówi sam za siebie.
Powiązane artykuły.
1) Przewodnik po tworzeniu protokołu obsługi klienta
2. wszystko, co musisz wiedzieć o kartach lojalnościowych
