Wobec kogo brytyjscy konsumenci są najbardziej lojalni? Oczywiście swojemu fryzjerowi!
Ponad połowa Brytyjczyków twierdzi, że jest najbardziej lojalna wobec swojego ulubionego fryzjera lub salonu fryzjerskiego niż wobec jakiejkolwiek innej firmy, jak wynika z nowych badań, które zbiegają się z ponownym otwarciem branży w całej Wielkiej Brytanii.
W porównaniu z szeregiem innych firm - w tym supermarketami, sklepami, siłowniami i usługodawcami - 50% stwierdziło, że są "bardzo lojalni" wobec osoby, która obcina im włosy i pozostają ze swoim fryzjerem od lat.
Tylko 39% klientów twierdzi, że ma takie same odczucia wobec swojego ulubionego supermarketu, preferując robienie zakupów w kilku różnych miejscach. Liczba ta spada do 36% w przypadku dostawców usług, w tym telefonii komórkowej, szerokopasmowego Internetu, telewizji, ubezpieczenia samochodu, ubezpieczenia od awarii, ubezpieczenia domu, dostawców mediów i banków, 24% w przypadku sprzedawców odzieży i 22% w przypadku siłowni.
Według badania przeprowadzonego przez Esendex, które dotyczyło zakresu lojalności i utrzymania klientów w 2021 roku, 47% klientów mogłoby zostać zachęconych gdzie indziej, gdyby odkryli lepszą ofertę u konkurencji. Jeden na pięciu (21%) jest również bardzo prawdopodobne, że "dokona zmiany", jeśli usłyszy dobre rzeczy o innej firmie, poprzez słowo z ust.
Amy Robinson, starszy menedżer ds. rozwoju marki w Esendex, komentuje: "Kiedy klienci idą do fryzjera lub salonu, często chodzi o coś więcej niż tylko szybkie strzyżenie - cieszą się całym doświadczeniem, które często może obejmować rozmowę z fryzjerem. Niektóre wizyty u fryzjera mogą trwać nawet kilka godzin, nic więc dziwnego, że klienci nawiązują bliską więź i poczucie lojalności wobec osoby, która obcina im włosy i z niecierpliwością oczekują kolejnego spotkania.
"W przypadku fryzjerów klienci czują się jak coś więcej niż tylko numerek - jest to całkowicie spersonalizowane doświadczenie, ponieważ żadne dwie wizyty nie będą dokładnie takie same. Inne firmy mogą wiele nauczyć się z tego modelu, zapewniając, że oferują jak najwięcej usług na miarę, a także identyfikując wszelkie obszary wymagające poprawy, jeśli chodzi o zwiększenie satysfakcji, lojalności i ostatecznie zatrzymanie klientów."
Klienci zostali również zapytani o to, jak często ich zdaniem firmy powinny się z nimi komunikować; 21% stwierdziło, że e-mail lub tekst raz dziennie byłby ogólnie akceptowalny, choć jeden na trzech preferuje nie więcej niż dwie wiadomości w tygodniu.
Jeśli chodzi o rodzaj wiadomości, 84% respondentów stwierdziło, że są zadowoleni z otrzymywania wiadomości, które umożliwiają im rezerwowanie lub odwoływanie własnych spotkań; 71% ceni sobie aktualizacje dotyczące obsługi klienta/usług, a 65% stwierdziło, że dobrze jest, gdy kontaktuje się z nimi w celu wypełnienia ankiety dotyczącej zadowolenia klienta.
Pełne spojrzenie na badania znajduje się tutaj.
Czytaj dalej
Najnowszy raport o stanie branży opublikowany przez NHBF
Kto jest na Business Learning Stage
Jaki jest prawdziwy koszt Covid0-19 dla branży fryzjerskiej?
